In unserer schnelllebigen und hektischen Zeit passiert es immer häufiger, dass sich der Kunde auf den Kauf schlecht vorbereitet oder in der Eile keine Beratung in Anspruch nimmt und sich letztendlich bei der Produktauswahl vergreift. So kommt es zu Reklamation oder Umtausch – für den Händler Chance und Risiko zugleich.

Ist ein Kunde nach dem Besuch im Baumarkt wieder zuhause angekommen und bemerkt, dass er das falsche Produkt gekauft hat, ärgert er sich darüber und muss erneut den Baumarkt aufsuchen. Der Kunde sucht den Fehler in der Regel jedoch nicht bei sich, sondern lastet dieses negative Erlebnis seinem Händler an. Für den betroffenen Baumarkt ist diese Reklamation oder der Umtausch neben dem personellen Aufwand auch eine Chance, ein negatives in ein positives Erlebnis zu wandeln.

Eine gelungene Reklamationsbearbeitung oder ein schneller Umtausch sind wie ein gutes Kundenbindungsinstrument zu sehen. Wenn der Kunde weiß, dass er bei einem Fehlgriff sein Geld zurückbekommen oder den falschen Artikel gegen das richtige Produkt austauschen kann, so hat er ein besseres und sicheres Gefühl beim Kauf. Weiß der Kunde, dass der Reklamationsvorgang reibungslos abläuft, so fällt ihm die eigentliche Kaufentscheidung deutlich leichter. Darüber hinaus gelingt es bei einer guten Reklamationsbearbeitung auch oftmals, Cross-Selling Artikel zu veräußern.

Doch wie sieht es in der Praxis aus? Ist der Reklamationsprozess in den Baumärkten einfach und unkompliziert? Lesen Sie den ganzen Artikel in unserer PDF Ausgabe.

Im Auftrag des BaumarktManager testen wir, die STEP UP AG, seit Juli 2017 regelmäßig große Baumarktketten jeweils auf ein bestimmtes Kriterium. In den bisherigen Tests wurden Erscheinungsbild, Warenpräsentation, Verkaufsgespräch und der Verkaufsvorgang unter vorgegebenen Qualitätsmerkmalen unter die Lupe genommen. Dies geschieht mittlerweile in der zweiten Runde, so dass direkte Vergleiche mit den Ergebnissen des Vorjahres gezogen werden können. Heute steht das Thema Reklamation im Fokus.

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